Печат

ХАРТА НА КЛИЕНТА И СТАНДАРТИ НА ОБСЛУЖВАНЕ

В условията на промени в нашето общество,  в процеса на присъединяване на страната ни към Европейския съюз, Басейнова дирекция Западнобеломорски район с център Благоевград (Басейнова дирекция),вземайки предвид, че администрациите на изпълнителната власт, предоставящи публични услуги, ще поставят като приоритет в работата си удовлетвореността на обществото от действията им,признавайки, че обществото има право да очаква висококачествени административни услуги, предоставени по отзивчив, прозрачен и ефективен начин,в изпълнение на концепцията за подобряване на административното обслужване в контекста на организационния принцип за обслужване на “едно гише”,приема и декларира, че ще спазва условията на настоящата Харта на клиента и стандарти на обслужване.

Чл. 1. Основна цел на Хартата на клиента е да подобрява достъпа до административни услуги и да насърчава повишаване на качеството на административните услуги при спазване на основните принципи за качествено административно обслужване.

Чл. 2. В съответствие с горната цел Басейнова дирекция декларира, че:

1. Административните услуги ще бъдат извършвани при спазване на принципите на законност, бързина, достъпност и икономичност на производството и изискванията за качествено и удобно на клиентите административно обслужване;
2. Клиентите ще получат еднакво отношение при обслужването, независимо от социално положение, политическа принадлежност, образование, възраст, пол, етнически произход или религиозни убеждения; 
3. Писмените и устните предложения, сигнали, жалби и молби ще се регистрират и движат по един и същи ред;
4. Ще гарантира конфиденциалност по отношение на търсените административни услуги, ще опазва търговската тайна и няма да използва получената информация извън предназначението й;
5. Няма да допуска до участие в производството служители, които с заинтересовани от изхода му или имат с някои от заинтересованите граждани или организации отношения, пораждащи основателни съмнения в тяхното безпристрастие;
6. С цел спестяване на време и средства на клиентите ще изисква само веднъж отстраняване на нередовности и/или предоставяне на допълнителна информация към заявленията;
7. Ще подобрява сферата на административното обслужване чрез насърчаване на нови идеи, използване на нови технологии, вземане предвид забележки на клиентите по отношение на Хартата и дейността на дирекцията; 
8. Ще разглежда максимално бързо получените от клиентите сигнали, заявления, жалби, предложения и коментари;
9. При необходимост от удължаване на срока за предоставяне на исканата административна услуга клиентите ще бъдат уведомени за причините и за очаквания краен срок, в който ще получат услугата;
10. Сигналите на гражданите и организациите във връзка с незаконно водоползване/ползване или лошо стопанисване на воден обект са важно средство за обществен контрол за строгото и еднакво спазване на законите от всички и никой не може да бъде преследван заради тях;
11. Решение по сигнал ще се взема след като се изясни случаят и се обсъдят обясненията и възраженията на заинтересованите граждани и организации;
12. Хартата ще се подлага на актуализация ежегодно, считано от датата на издаването й.

Чл. 2. От своя страна БДЗБР очаква от клиентите:

1. Да се отнасят към служителите на Басейнова дирекция  учтиво и с уважение;
2. При извършване на проверки да съдействат на служителите от дирекцията,     като  им осигуряват достъп до помещения и представят исканите документи;
3. Да се запознават предварително с нормативната база;
4. Да подават заявления за откриване на процедура и за  издаване на разрешителни за водоползуване и/или ползване на воден обект, съдържащи данните по чл. 56, ал. 1, т. 1 – 6 от Закона за водите;
5. Да прилагат към заявленията за учредяване на санитарно-охранителни зони около водоизточниците за питейно-битово водоснабдяване проекти за санитарно-охранителни зони, разработени по реда на Наредба № 3 от 16.10.2000 г. за условията и реда за проучване, проектиране, утвърждаване и експлоатация на санитарно-охранителните зони около водоизточниците и съоръженията за питейно-битово водоснабдяване и около водоизточниците на минерални води, използвани за лечебни, профилактични, питейни и хигиенни нужди, както и Указанията за изготвяне на проект за санитарно-охранителни зони, утвърдени от министъра на околната среда и водите във връзка с чл. 27, т. 5 и чл. 32, т. 5, 6, 7 и 8 от същата наредба;
6. Да прилагат към заявленията изискуемите от Закона за водите и свързаните с него наредби документи;
7. Да отстраняват недостатъците в подадени от тях заявления или молби в рамките на указания срок;
8. Да подават становища, искания и възражения по отношение на открити процедури за издаване и изменение на разрешителни за водоползуване в рамките на законоустановения срок на публичното им обявяване;
9. Да подават молби за подновяване на разрешителни за водоползуване и/или ползване най-рано три години и най-късно шест месеца преди изтичане срока на разрешителните;
10. Да изпълняват изискванията на издадените разрешителни;
11. Да изпълняват в срок предписанията на компетентните органи във връзка с водоползването и ползването на водните обекти;
12.  При поискване да ни предоставят допълнителна информация в срок;
13. Да ни уведомяват писмено за настъпили промени в обстоятелствата, свързани с водоползването/ползването на воден обект;
14. Да идват навреме за уговорените срещи и да се съобразяват с установеното работно време на дирекцията.
15. Да ни уведомяват своевременно за отмяна на предварително уговорена среща;
16. Да подават жалби до Директора на БДЗБР против незаконни или неправилни действия и бюрократични прояви на служители от Дирекцията. При основателност на жалбата забележките на клиентите ще бъдат взети предвид при търсенето на дисциплинарна отговорност от страна на виновните служители и последващи ревизии на Хартата.

Чл. 3. Нормативно определени стандарти на административното обслужване

1. Басейнова дирекция осъществява управление на водите на басейново ниво в Западнобеломорски район – за водосборните области на реките Струма, Места и Доспатска. Дейността и организацията на работа на дирекцията са определени в Правилник за дейността, организацията на работа и състав на басейновите  дирекции, издаден от  Министъра на  околната  среда и  водите в сила от 21.01.2011 год. (обн., ДВ, бр. 7 от 21.01.2011г., изм. В ДВ, бр. 103 от 23.12.2011 г.). 
2. От  компетентността  на Басейнова дирекция е да :

а. издава, изменя и продължава срока на разрешителни за водоползуване и/или ползване на воден обект по реда и в сроковете, предвидени в Закона за водите;
б. учредява санитарно-охранителни зони около водоизточниците за питейно-битово водоснабдяване от повърхностни и подземни води при условията и по реда на Наредба № 3 от 16.10.2000 г. за условията и реда за проучване, проектиране, утвърждаване и експлоатация на санитарно-охранителните зони около водоизточниците и съоръженията за питейно-битово водоснабдяване и около водоизточниците на минерални води, използвани за лечебни, профилактични, питейни и хигиенни нужди;
в. осъществява контрол върху водите, водните обекти, водностопанските системи и съоръжения по отношение на спазването на нормативните изисквания, плановете за управление на речния басейн, както и на условията и изискванията от издадените разрешителни. Контролът се осъществява и по искане на засегнатите лица;
г.  стопанисва водите - изключителна държавна собственост, които не са предоставени на концесия, както и съоръженията за подземни води – публична държавна собственост;
д.  осъществява дейността на националната система за мониторинг на водите на басейново ниво; организира воденето на водния и водностопанския кадастър и регистрите на издадените разрешителни; организира разработването на плановете за управление на речния  басейн; предоставя достъп до  информация за околната среда; събира таксите за разрешителните, които издава.

3. Басейнова дирекция приема становища, искания и възражения на заинтересовани лица по отношение на открити процедури за издаване или изменение на разрешителни за водоползване и/или ползване на воден обект, както и за учредяване на санитарно-охранителни зони около водоизточниците за питейно-битово водоснабдяване единствено в предвидения от закона едномесечен срок за публичното им обявяване в съответната община.
4. При конкуренция на заявители за водоползване и/или ползване за една и съща цел дирекцията гарантира, че ще удоволетвори равностойните искания съразмерно чрез налагане на равностойни условия и ограничения, а когато това е невъзможно - ще даде приоритет на онова искане, което е в по-голяма степен съвместимо с обществените интереси. 
5. Басейнова дирекция предоставя писмени становища/отговори на постъпили жалби, сигнали и молби на физически и юридически лица в срок от един месец от датата на подаването им. В този срок не се включва времето, през което документацията е върната за допълване.
6. Отказът на длъжностното лице да извърши административна услуга може да се обжалва пред Директора на Басейнова дирекция. 
7.  Решенията, с които се удовлетворяват заявленията и молбите, както и отказите на Директора на Басейнова дирекция за откриване на процедура или за издаване на разрешително за водоползване/ползване на воден обект могат да се обжалват по административен ред пред Министъра на околната среда и водите и по съдебен ред – пред Благоевградски окръжен съд в сроковете и по реда на Закона за административното производство. Жалбите се подават до съответната инстанция в писмена форма чрез Басейнова дирекция.

Чл. 4. Вътрешни стандарти на административното обслужване

1. Басейнова дирекция се ангажира да подобрява непрекъснато координацията между звената в рамките на своята структура както по хоризонтала, така и по вертикала, в посока на по-ефективно споделяне на знания, методи, средства и информация.
2. С цел ликвидиране на всяка възможност за корупция, както и на възможностите за обвинение в корупция, дирекцията се ангажира да пресича прекия контакт между искащия услугата и извършващия услугата на експертно ниво.
3.  Клиентите могат да се свържат с нас и да получат информация и услуги чрез длъжностното лице, обслужващо на принципа  “Eдно гише” – Цветелина Бъчварова – технически сътрудник в отдел “Административно-стопански” , тел. 073 88947 130, адрес – 2700, Благоевград, бул. “Св. Димитър Солунски” № 66, ел. поща: Този имейл адрес е защитен от спам ботове. Трябва да имате пусната JavaScript поддръжка, за да го видите., работно време 09:00 – 12:00 и 12.30 – 17.30 часа.
4.  Служителят, обслужващ на принципа “Eдно гише” ще  разясни Вашите права и задължения в рамките на горепосоченото работно време като на тези от Вас, чиито искания са незаконосъобразни или неоснователни или не могат да бъдат удовлетворени по обективни причини, се посочват съображенията за това.
5. При търсене на услуга, която не е от компетенцията на Басейнова дирекция, служителят, обслужващ на принципа “Eдно гише”, ще Ви насочи към съответната администрация.
6. Заявителите могат да се информират за движението на преписката срещу представен документ за самоличност или надлежно заверено пълномощно единствено чрез служителят на дирекцията, обслужващ на принципа “Eдно гише”.
7. Ние се ангажираме да отговорим максимално бързо и ясно на всички  Ваши запитвания, направени по телефон, факс или електронна поща, както и да сведем до минимум Вашите лични разходи и време за получаване на услугата.
8. Дирекцията насърчава клиентите да използват всяка възможност за обратна връзка за получаваните от тях услуги.
9. Басейнова дирекция ще използва всяка възможност за обучение на своите служителите с цел повишаване на тяхната квалификация .
10. Дирекцията провежда политика на открито общуване със клиентите и осигуряване на пълна информация, при спазване на ограниченията, наложени от нормативните актове  в тази насока

Нормативните документи, които определят правата на клиентите са: Закон за ограничаване на административното регулиране и административния контрол върху стопанската дейност (обн. ДВ, бр. 55/17.06.2003 г.изм. ДВ бр. 92 от 22.11.2011 г.); Закон за държавния служител (обн. ДВ, бр. 67/27.07.1999 г. Изм. ДВ, бр. 100 от 20.12.2011 г.); Закон за администрацията(обн. ДВ, бр. 130/05.11.1998 г.изм. ДВ бр. 69 от 08.09.2011 г.); Кодекс за поведение на служителите в държавната администрация (обн. ДВ, бр. 53/22.06.2004 г.); Закон за водите (обн. ДВ, бр. 67/27.07.1999 г. Изм ДВ, бр. 80 от 14.10.2011 г.); Закон за опазване на околната среда (обн. ДВ, бр. 91/25.09.2002 г. Изм. ДВ. бр. 42 от 03.06.2011 г.); Административнопроцесуален кодекс (обн. ДВ, бр.30/11.04.2006 г. В сила от 12.07.2006, изм. ДВ, бр. 39 от 20.05.2011 г.); Закон за достъп до обществена информация (обн. ДВ, бр. 55/07.07.2000 г. Изм. ДВ, бр. 39 от 20.05.2011 г.); Закон за защита на личните данни (обн. ДВ, бр. 1/04.01. 2002 г. В сила от 01.01.2002 г., изм. ДВ, бр. 105 от 29.12.2011 г.); Закон за насърчаване на инвестициите (обн. ДВ, бр. 97/ 24.10. 1997 г., изм. ДВ, бр. 100 от 21.12.2010 г.), Наредба за административното обслужване, приета с ПМС № 246 от  13.09.2006 г. обн. ДВ, бр. 78 от 26.09.2006 г. изм. ДВ, бр. 105 от 29.12.2011 г.и др.